Hoe Betersport twijfelende bezoekers laat converteren met Guided Selling

Betersport had met twee uitdagingen te maken. Bezoekers in de fitnessbranche verwachten steeds meer gemak, begeleiding en vertrouwen tijdens hun aankoopproces. Tegelijkertijd worden traditionele voordelen, zoals directe verkoop van eigen merken, minder onderscheidend door de opkomst van grote marketplaces als Bol en Amazon.

Op het moment dat een bezoeker in de markt is voor een loopband, maar nog niet exact weet welke loopband bij hem past, dan is de kans groot dat zijn klantreis start via Google. Na wat Googelen komt hij op de categoriepagina van loopbanden terecht. Hij ziet veel verschillende modellen, merken, prijzen en opties. Welke loopband past het beste bij hem? Geen idee. Ook Betersport heeft geen idee welke loopband het beste past bij een specifieke bezoeker, en laat daarom alle modellen zien, zodat een bezoeker zelf kan kiezen.

Maar moet hij kiezen voor een loopband met 2 pk motorvermogen of 4 pk? Is een loopband met een 10% hellingshoek voor hem goed genoeg? Waarom zou ik kiezen voor een duurder model en welke loopband is het meest geschikt om als beginner af te vallen? 

Zo loopt een bezoeker vast. Hij heeft moeite om de product filters te vertalen naar zijn daadwerkelijke behoeften. Termen als 'motorvermogen' en 'motortype' zeggen hem weinig. Hij is niet op zoek naar technische specificaties, maar naar begeleiding in zijn keuzeproces. Begeleiding zoals hij in een fysieke winkel ook gewend is, wanneer hij een medewerker vraagt om advies. 

Betersport brengt daarom het ‘advies zoals in de winkel’ naar hun website met guided selling. Ze bieden de een twijfelende bezoeker in de geval een helpende hand bij het vinden van het juiste product. 

Met een keuzehulp op de categoriepagina wordt hij geholpen met vragen zoals:

• Wat is je trainingsdoel? (Afvallen, fit worden, revalidatie)
• Wil je je hele lichaam trainen of juist alleen benen?
• Hoe intensief wil je trainen?
• Hoeveel ruimte heb je beschikbaar?
• Wil je je voortgang bijhouden via apps?
• Wat is voor jou extra belangrijk?

Op basis van dit ‘gesprek’ worden de productspecificaties vertaald naar de voor de bezoeker herkenbare toepassingen. Op deze manier wordt de behoefte achterhaald. Nu Betersport weet waar en hoe deze specifieke bezoeker de loopband wil gebruiken (=behoefte) kunnen ze gericht en persoonlijk advies geven en uitleggen waarom een specifieke loopband de beste keuze is. 

De keuzehulp haalt drempels weg, laat twijfelaars doorstromen, en voorkomt keuzestress. Het geeft bevestiging dat een product aansluit bij de behoefte van de klant. Meer vertrouwen = meer conversie. En dat zie je ook terug in de resultaten. 

Door een koppeling met GA4 krijgt Betersport direct inzicht in hoe goed de keuzehulp presteert. Door bijvoorbeeld de impact op de conversion rates en AOV (average order value) te monitoren, verzamelt Betersport waardevolle data die helpen om de impact te meten, te verbeteren en te optimaliseren.

Bij het advies biedt Betersport bezoekers de mogelijkheid om het advies uit de keuzehulp naar zichzelf te mailen. Bij consent kunnen ze deze data (opgegeven antwoord combinaties + e-mailadres) automatisch doorschieten naar Klaviyo, waar ze gebruikers automatisch kunnen opvolgen met hun beste match op het moment dat ze nog niet hebben geconverteerd. 

De productpagina (PDP) is één van de belangrijkste onderdelen van de website. Zo ook bij Betersport. Veel bezoekers landen rechtstreeks op de productpagina. Met name via Google Shopping, wat een groot deel (> 75%) van de advertentiekosten vertegenwoordigt.

In bovenstaande shopping resultaten gebeurt er eigenlijk iets geks. Een bezoeker typt een vrij algemene zoekterm in en ziet hele specifieke producten. De kans dat zo’n product dus aansluit bij zijn intentie is per definitie klein. Daar komt ook bij dat de producten die worden getoond in Google vaak de goedkopere producten zijn, doordat Google nogal de voorkeur geeft aan het prijs element. Dit resulteert erin dat veel bezoekers landen op instapmodellen - goedkope producten met beperkte functionaliteiten.

Op het moment dat een bezoeker op de productpagina landt begint er een validatieproces waarbij de bezoeker nagaat of het product wat hij op dit moment bekijkt matcht bij wat hij nodig is. 

• “Pas dit product bij mijn behoefte?”
• “Kan ik hier echt goed op hardlopen?”
• “Past deze loopband wel in mijn appartement?”
• “Is dit wel een goede keuze voor wat ik wil?”

Er is niemand die de bezoeker op dat moment begeleidt. Geen verkoper die even vraagt wat de bezoeker zoekt. Om zijn vragen te beantwoorden leest hij alle product content door maar vindt geen antwoord op zijn vragen. Hij twijfelt en klikt weg.

Bovenstaande klantreis was iets wat Betersport vaak terug zag. Daarom gebruiken ze de Product Check. De product check (keuzehulp op de PDP met andere aangepast advies) helpt bezoekers direct op de productpagina te begrijpen of het product bij hen past. Het neemt de onzekerheid weg door gepersonaliseerd advies te geven op het moment dat de bezoeker dit nodig heeft. Als het product niet de juiste keuze blijkt te zijn, wordt er automatisch een beter alternatief aangeboden.

De product check stelt een bezoeker gerichte vragen, gericht op de toepassingen, zoals:

• Hoe intensief wil je de loopband gebruiken?
• Wil je kunnen hardlopen of vooral wandelen?
• Hoeveel ruimte heb je beschikbaar?
• Wat zijn je belangrijkste fitnessdoelen?

Een bezoeker, Lisa, geeft aan dat ze haar conditie wil verbeteren, 3–4 keer per week wil hardlopen en in een appartement woont. Qonfi vergelijkt haar huidige keuze met betere opties en laat haar zien:

“De Focus Fitness Jet 2 is vooral geschikt voor wandelen of revalidatie, maar minder geschikt voor intensief hardlopen. Bovendien is hij niet inklapbaar en daarom minder handig als je klein woont. De Senz Sports M3500 biedt meer stabiliteit, hogere snelheden en is wél geschikt voor hardlopen. Dit model sluit beter aan bij jouw doelen én is eenvoudig op te bergen.”

Dat het aanbevolen model iets duurder is, is goed uit te leggen: het past beter bij haar trainingsfrequentie, ruimte en conditie doel.

In plaats van bezoekers die vastlopen en naar Google terugkeren, kunnen bezoekers bij Betersport door de Product Check nu gemakkelijk het juiste product vinden. Het biedt begeleiding op het moment dat de bezoeker twijfelt, wat essentieel is voor het verhogen van de conversie.

De product check haalt drempels weg en stuurt bezoekers naar het juiste product vanaf de productpagina op basis van de behoefte van de bezoeker. Dit leidt niet alleen tot meer vertrouwen, maar ook tot meer conversie en een hogere orderwaarde. Bezoekers landen op een instapmodel, vinden sneller het juiste product en kopen uiteindelijk een duurder product.

1. Meer omzet: 20,24% share of revenue
Dat het bieden van persoonlijk productadvies leidt tot meer omzet is natuurlijk een open deur. Guided selling draagt inmiddels bij aan 20,24% van de omzet bij Betersport.
 

2. Minder retouren
Doordat keuzehulp gebruikers beter en bewuster weten wat ze kopen, zijn er minder retouren (betere product fit). Zo wordt er in de keuzehulp actief gevraagd of bezoekers voldoende ruimte hebben voor de omvang van de loopband. Zo niet? Dan wordt een inklapbare loopband aanbevolen, gezien de grootte de nummer 1 retourreden is Betersport. Hierdoor ziet Betersport zijn retouren dalen.