Hoe HelloPets een ROI van 31,74 realiseert door twijfelende bezoekers te helpen kiezen

Heb je zelf een hond? Dan weet je waarschijnlijk dat het vinden van de juiste hondenbrokken best lastig kan zijn. Dat komt omdat er veel verschillende voedingsbehoeften per type hond zijn die weer volledig afhankelijk zijn van onder andere gevoeligheden, eerdere ervaringen met voeding, leeftijd, grootte en smaakvoorkeuren van de hond. 

Dit maakt het lastig om de juiste hondenbrok te kiezen op het moment dat een bezoeker op een categoriepagina verschillende hondenbrokken ziet, of op een productpagina een specifieke hondenbrok bekijkt. 

Complexe klantreizen en veel keuze leiden tot twijfel, en twijfelende bezoekers haken af. Of bezoekers kiezen een goedkopere brok, wanneer ze niet begrijpen dat een duurdere brok beter past.

Hierdoor had HelloPets twee uitdagingen. 

1. Hoe kunnen we (nieuwe) bezoekers beter begeleiden in hun klantreis?
2. Hoe kunnen wij bezoekers bewust maken van een beter (en vaak duurder) alternatief?

De oplossing is simpel: begeleidt bezoekers in hun aankoopproces en help ze kiezen. 

Hellopets maakte met Qonfi verschillende keuzehulpen om bezoekers te helpen bij het vinden van het juiste hondenvoer, op basis van wat hun hond echt nodig heeft.

Begeleiding van bezoekers: twee scenario’s in praktijk

Het is natuurlijk mooi dat je bezoekers kunt begeleiden in hun aankoopproces en hen helpt kiezen, maar dan moeten ze wel weten dat je die begeleiding biedt. Daarnaast moet die begeleiding beschikbaar zijn op het moment dat een bezoeker hier behoefte aan heeft. Bij Hellopets is dit met name op de categorie- en productdetailpagina.

Bij WOOOF verschijnt nu subtiel bovenaan de categoriepagina voor hondenbrokken een CTA met ‘Op zoek naar de beste brok? Start de keuzehulp’.

Met de keuzehulp kan HelloPets bezoekers ‘advies geven zoals in de winkel’. De keuzehulp stelt eenvoudige, mensgerichte vragen:

• Hoe oud is je hond?
• Heeft je hond overgewicht?
• Is hij gevoelig voor granen zoals tarwe en rijst?
• Heeft je hond allergieën?
• Hoe actief is je hond?

Door met de bezoeker het ‘gesprek’ aan te gaan met een aantal gerichte vragen, wordt stapsgewijs in kaart gebracht wat de situatie is van de gebruiker. Nu Hellopets de behoefte scherp heeft kunnen ze een persoonlijk productadvies geven en de brokken adviseren die het beste aansluiten bij de situatie van de hond.

In het advies worden vervolgens alleen de meest relevante producten geadviseerd en wordt er duidelijk uitgelegd waarom een de brok past bij de hond. Bijvoorbeeld doordat het helpt bij gewichtsbeheersing, geschikt is bij gevoeligheden of aansluit bij het energieniveau. Zo wordt er direct een extra bevestiging gegeven.

Naast het tonen van de totaalprijs, wordt ook automatisch berekend hoe lang een zak hondenbrokken meegaat en wat de kosten per maaltijd zijn, gebaseerd op het daadwerkelijke voedingsadvies voor de specifieke hond en zijn gewicht. Dit maakt een prijsvergelijking makkelijk (met concullega’s).

Met een keuzehulp gaat Hellopets het ‘gesprek’ aan met haar bezoekers. Al die interacties leveren veel data op. Data waarbij bezoekers proactief delen wat hun voorkeuren zijn. Zogenoemde zero-party data.

Alle ingevulde antwoorden vormen samen een rijk klantprofiel: leeftijd, gewicht, gevoeligheden, voedingsdoelen en de beste product matches. Deze data wordt automatisch inzichtelijk gemaakt en is gekoppeld aan externe apps, zoals Klaviyo en Google Analytics. Zo wordt die data gebruikt om nieuwe klantprofielen te maken of bestaande te verrijken, waarbij deze datapunten bijvoorbeeld gebruikt worden in Google Ads remarketing audiences.

Bij het productadvies heeft een bezoeker de mogelijkheid om het advies naar zichzelf te mailen. Hellopets kan hier een kopie van ontvangen bij toestemming. De kopie wordt dan automatisch doorgeschoten naar Klaviyo waar een bezoeker in een e-mailcampagne terechtkomt. Na een aantal dagen wachten wordt er bekeken of de bezoeker een actie heeft ondernomen. Is dat niet het geval? Dan wordt automatisch een opvolgmail gestuurd met de beste product matches. 

Doordat klantprofielen worden verrijkt of opgebouwd, leert Hellopets de bezoeker beter kennen. Ze begrijpen beter wat zijn persoonlijke voorkeuren zijn.  Dit kunnen ze gebruiken in hun on-site personalisatie. Bijvoorbeeld door direct de beste matches te tonen op de categoriepagina.

Veel bezoekers landen rechtstreeks op de productdetailpagina. Bijvoorbeeld via Google Shopping. Eigenlijk gebeurt er dan wat vreemds. Een bezoeker typt een vrij algemene zoekterm in en ziet vervolgens hele specifieke producten. De kans dat zo’n product dus aansluit bij de behoefte is daardoor al relatief klein. Terwijl bij e-commerce bedrijven gemiddeld zo’n 76% van de ad spend naar Google Shopping gaat.

Op het moment dat een bezoeker op de productpagina landt, dan start er een ‘validatie check’ bij de bezoeker. Hij wil checken of het product wat hij bekijkt aansluit bij zijn behoefte.  Om daarachter te komen moet hij nu alle content en technische specificaties lezen, ingrediënten interpreteren en die zelf vertalen naar de situatie van zijn hond. Dat vraagt tijd, kennis en vertrouwen. Is het geen match? Dan is afhaken makkelijk en wordt de klantreis vervolgt in Google Shopping, bij andere aanbieders. 

Veel bezoekers hebben dan juist behoefte aan extra bevestiging. Hellopets vroeg zich af hoe ze bezoekers op de PDP snel kunnen laten checken of het product wat ze bekijken bij ze aansluit. En als dat niet zo is, dan willen ze direct een beter alternatief adviseren. 

Hellopets gebruikt daarom de product check op de productpagina (PDP). Op de PDP staat een CTA met ‘Is deze brok geschikt voor mijn hond? Start de check’.

Eenzelfde keuzehulp start dan en HelloPets gaat het gesprek aan met de bezoeker om de behoefte te achterhalen. Vervolgens zijn er twee uitkomsten. 

❌ Geen match? → Automatisch het beste alternatief tonen en verder begeleiden.

✅ Wel match? → Meteen bevestigen, twijfel wegnemen.